经县政府同意，现将《安图县12345政务服务热线运行管理细则》印发给你们，请严格遵照执行。

安图县人民政府办公室 

2019年8月28日 

　　安图县12345政务服务热线运行管理细则

第一章  总则

　　第一条 为了给人民群众提供更加高效的公共服务，进一步规范我县12345政务服务热线运行和管理，根据延边朝鲜族自治州政务服务和数字化建设管理局《关于印发延边州12345政务服务热线运行管理办法》的通知（延州政数函〔2019〕67号）文件精神，结合我县实际，制定本实施细则。

　　第二条 延边州12345政务服务热线受理平台（以下简称12345平台）是受理全州各类非紧急服务热线的综合受理平台，通过电话、短信、网站、邮箱、微信公众号、移动客户端等多种渠道，联动政府各职能部门、企事业单位，全天候24小时受理群众各类诉求。

　　第三条 12345平台按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”“全州共用、一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、马上就办、限时办结”的原则开展工作。

　　第四条 根据全县实际情况，逐步推进各类政务服务热线与12345整合，暂时无法整合的，实行双号并行、数据共享、统一监管。

　　第五条 县政务服务热线运行管理工作由县人民政府统一领导，下设管理办公室（简称“县热线办”），设在县政务服务和数字化建设管理局。12345平台的受理、日常管理工作由州热线受理中心负责，设在延边广播电视台。

　　第六条 承办单位。安图县各相关单位、驻安图中省州直部门、提供公共服务的企事业单位、乡镇（社区）政府（办事处），在本办法内统称为承办单位，是受理12345平台推送群众各类诉求的直接责任单位。各承办单位应明确本单位负责政务服务热线工作的分管领导、内设机构和承办人员。

　　第七条 承办人员。包括各承办单位接收平台工单人员及负责处理各类诉求事项的具体办事人员。承办人员应当认真办理各类诉求事项，倾听诉求人的意见、建议和要求，接受诉求人的监督，努力为诉求人服务，任何组织和个人不得打击报复诉求人。

　　第八条 诉求人提出诉求事项，应当客观真实、语言文明，对其所诉求内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得侮辱、诬陷他人。

　　第九条 诉求人提出的诉求事项涉及具体人员和地点的，应写明所涉及人的姓名、性别、年龄及事项发生的单位或者地址，以便承办单位办理时有针对性。需要承办单位后续跟踪的，应留下适当的联系方式，并保持通讯畅通。

　　第十条 12345平台所需工作经费县财政予以保障。

第二章  责任分工

　　第十一条 县热线办履行以下职责：

　　（一）统筹、协调、监督、考核、指导辖区内各承办单位政务服务热线运行管理工作；

　　（二）建立健全辖区内12345政务服务热线管理制度、工作规范、业务流程和考核评价办法；

　　（三）明确辖区内承办单位和承办人员，录入承办人员信息，督促承办单位适时更新热线知识库信息；

　　（四）及时将群众反映的热点、难点等突出问题或疑难诉求向信访联席会议反馈，合法合理合规地进行研判、协调解决，并积极拓宽群众来信来访的渠道，并从软环境建设的角度予以监督督促。

　　（五）核实、检查辖区内的诉求事项，对发生超时办理或群众不满意的，及时进行督办，情节严重的给予通报批评；

　　（六）负责收集、整理、分析辖区内的有关信息，及时向县政府报告群众反映的重要社情民意；

　　（七）组织我县承办单位承办人员安装延边州12345政务服务热线APP客户端，确保工单推送、办理及时准确，组织开展业务培训；

　　（八）做好宣传工作。

　　第十二条 承办单位履行以下职责：

　　（一）建立办理机制，健全办理流程。明确分管领导和承办人员；工单答复内容一定要规范，办理结果必须由主管领导审核签字后方能上传平台。

　　（二）及时办理、反馈l2345平台推送的诉求事项；

　　（三）及时更新平台知识库中本单位负责的内容；

　　（四）做好诉求件办理材料的归档工作；

　　（五）做好宣传工作。

第三章  诉求受理

　　第十三条 统一受理。全州实行“扁平化”的受理模式，由州12345政务热线平台直接受理，并直接推送给县承办单位承办人员，限时办结，最大程度提高效率。

　　第十四条 受理范围。受理安图县范围内群众政策咨询、服务诉求、意见建议、举报投诉等事项。

　　第十五条 12345平台主要受理事项：

　　（一）咨询类：常见问题依据知识库信息由州政务热线平台即时解答，无法立即解答的，转承办单位负责解答；

　　（二）诉求类：群众求助、投诉、举报和建议类事项，按照职责权限转承办单位办理；

　　（三）突发类：涉及公共服务突发事件（如水、电、气、道路、洪涝等抢险），由相关承办单位处理；

　　（四）重点类：多人反映或多次反映的事项，列为重点事项转派给承办单位办理；

　　（五）指引类：对于110、119、120、122等紧急求助类事项，引导公众拨打相应的紧急专线；对涉及党员干部违法违纪等事项，引导公众向纪检监察部门反映；对涉及信访类的事项，引导公众向信访部门反映，同时12345平台向信访部门反馈。

　　（六）一键转接类：对于与12345并行使用的热线电话，12345平台接到群众相关诉求后，由平台一键转接到相应热线，并由平台实行工单式统一监督管理。

　　第十六条 12345平台不予受理事项：

　　（一）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的；

　　（二）涉及各级党委政府及其工作部门、人大、政协、公安、法院、检察院、司法、军队等职能及涉法涉诉、调解等信访事项的；

　　（三）已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的;

　　（四）有权处理的部门和单位已经受理或正在办理的；

　　（五）诉求事项已办结，相同诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的；

　　（六）非我县行政职权管辖范围的；

　　（七）对咨询涉及人民政府及权威部门发布的新闻、消息、公告等相关内容的；

　　（八）其他违反法律、法规、规章规定的。

　　对不予受理的诉求事项，12345平台做好解释和引导工作。

第四章  诉求办理

　　第十七条 限时办结：

　　（一）突发类事项规定的诉求工单即时推送，除突发类事项诉求工单推送时间为每天8:00—18:00。

　　（二）承办人员对12345平台推送的工单，要在1小时之内进行签收（非工作日签收时限为3小时），24小时内联系当事人并办结咨询类事项，72小时内办结求助、投诉、举报、建议等事项（法律法规规定或进入立案程序的事项除外）；

　　（三）对平台推送的工单超出规定时间（突发类事项工单在签收时限内给予一次电话提醒）未签收的，将自动推送催办信息至相关部门领导，催办信息发送至相关部门领导后，1小时内仍未签收的，将自动推送催办信息至县分管领导和同级热线办；

　　（四）确因客观实际无法在规定时限内办结的事项，承办单位在办理时限期满前，提出经本单位分管领导同意的书面延期申请，并说明具体原因、延期时间和办结时限，在州热线受理中心同意后，将延期原因、时间和办结时限告知当事人，耐心、细致做好政策解释及疏导工作；

　　（五）对于突发类事项，承办单位在接到平台的通知后按有关规定在2小时内（地区性自然灾害等不可抗力情形除外）到现场处理，并在第一时间将受理情况回复群众；

　　（六）承办单位法律法规或部门规章规定期限与本办法规定办结期限不一致的，以相关法律法规或部门规章规定期限为准。

　　承办单位签收工单时发现不属于本单位职责范围的，应在收件后1小时内提出退件申请，并说明理由和依据；对无故退单的，视情节轻重追究相关领导和承办人员责任。

　　第十八条 追踪反馈。工单签收后，承办人员在规定时间内，以文字和图片的形式将办理情况反馈至12345平台，同时答复诉求人，12345平台将自动全程跟踪承办情况；对于当前确实无法解决的事项，承办单位除及时与诉求人联系耐心解释外，同时向热线受理中心报告，热线受理中心确定情况属实后，将有关情况移交给信访等相关部门。

　　第十九条 协调督办。承办单位在办理过程中发现职责不明或者职责交叉的，按照“首接责任制”的原则开展处置工作，由接单单位进行协调，情况复杂的，报县热线受理中心解决；涉及跨部门、跨层级或疑难复杂事项，按实际情况由县热线办移交给同级有关部门，按职责启动相应办理机制并向县政府报告；对逾期未办结、办理结果不实或办理程序存在明显问题的事项，经县热线受理中心催办、通报等方式督促后仍不妥善办理的，热线办发出《督办通知书》跟进督办或报请县政府启动联合督查机制。

　　第二十条 复核回访。州热线受理中心在3个工作日内复核办结工单，通过诉求人评价、满意度、电话询问、现场查看、当面访谈等方式，对办理情况进行核实，回访时重点征求群众对办理结果真实性和满意度的意见。

　　第二十一条 退回重办。对诉求人评价不满意的事项，经核实确属承办单位责任的，由平台将工单退回原承办单位重新办理。诉求人对重新办理结果仍不满意的，经核实确属承办单位责任的，县热线办会同州热线受理中心督促办理。

　　第二十二条 办结归档。已办结并通过复核、回访的诉求件，按照档案管理程序归档。

第五章  监督考核

　　第二十三条 政务服务热线运行管理坚持县委、县政府统一领导，充分发挥人大的法律监督、政协的民主监督、社会公众和媒体的公共监督，虚心吸纳改进政务服务热线管理工作的建议。

　　第二十四条 政务服务热线运行管理实行月通报、季考核、年终总评的办法。承办单位接收、办理、制度建设、群众满意率、业务培训、知识库更新等情况和平台系统内数据指标、统计报表、日常调度、通报督查、宣传报道等作为年度综合考核的依据。

　　第二十五条 按照各级承办单位工作内容不同分别考核机构制度建设情况、工作运行情况、宣传推广情况以及对政务热线工作中表现突出的单位给与加分。

　　第二十六条 安图县政务服务热线工作将作为安图县政府对县直各承办单位营商环境考核工作的一项内容同步推进，考核结果按权重纳入到县直各承办单位的绩效考核体系。

第六章  奖励与追责

　　第二十七条 对表现突出的单位和个人，由县热线办按照相关规定报请县政府进行通报表扬。

　　第二十八条 对群众评价不满意的诉求，由县热线办组织相关职能部门调查核实。情况属实的，视情节对相关承办单位、主要领导及责任人进行通报、约谈。

　　对在办事过程中出现吃拿卡要、不作为乱作为等影响全县营商环境现象的，由政务服务和数字化建设管理局（软环境建设办公室）下发警示告知单或约谈有关部门领导。

　　对在工单办理过程中出现推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假、渎职失职、失密泄密，徇私舞弊、滥用职权等造成不良影响和后果，以及因超时办理等情形造成工单积压的，由各级热线办根据《吉林省行政问责办法》建议相关部门启动问责程序，追究承办人员及承办单位负责人的责任，情节严重的，移送纪检监察机关。

　　第二十九条 承办单位及承办人员有下列情形之一的，予以责任追究：

　　（一）管理不善，因工作人员擅自脱岗、离岗，致使分办事项接收不及时，延误办理时间的；

　　（二）对诉求事项办理、反馈不真实，敷衍应付、弄虚作假、答非所问等造成不良影响的；

　　（三）诉求件被退回重办或督办后，仍不认真办理，造成不良影响或后果的；

　　（四）被指定为牵头单位、协办单位或兜底单位后，不认真履行职责、推诿扯皮，导致办理事项久拖不结的；

　　（五）不落实限时办结制度的；

　　（六）向被投诉人泄露投诉人信息或内容的；

　　（七）对投诉人打击报复的；

　　（八）法律、法规、规章规定的其他情形。

　　第三十条 责任追究的方式：情节较轻的，予以批评教育或责令作出书面检查；情节较重的，予以问责，并视情况建议主管部门给予调离工作岗位、停职、解聘等处理。属于违纪违法的，按有关法律规定处理。

第七章  安全和保密

　　第三十一条 县热线办、县直各承办单位工作人员要严格遵守国家保密规定，不得泄露涉及到国家秘密、工作秘密和群众个人隐私的信息。

　　第三十二条 对于不宜公开的处理结果，各承办单位要在征求县委、县政府和权威发布部门意见后，将保密法等相关法律法规允许范围内的处理情况上传系统并回复当事人本人，不向社会公开。

第八章  附则

　　第三十三条 本办法由安图县政务服务和数字化建设管理局负责解释。

　　第三十四条 本办法自印发之日起施行。